Formation : La gestion des plaintes des clients internes et externes
Une priorité de toute organisation est de satisfaire ses clients, internes et externes. L’expérience employé (client interne) et l’expérience client (externe) doivent ainsi être au centre de toute décision prise par l’organisation. En effet, les produits et services étant offerts par les employés, il est primordial que ceux-ci soient mobilisés et engagés afin qu’ils prennent bien en charge les besoins des clients et rehaussent leur expérience.
La citation de Bill Gates « Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage.» nous rappelle que malgré les efforts fournis par l’entreprise, certains de ses clients peuvent être insatisfaits avec ses produits et services. La gestion de ces clients devient alors une priorité et une occasion pour l’entreprise de se perfectionner.
Au cours de cette formation, des activités de brise-glace, de présentation, de mise en situation, de partage d’expérience, un atelier de plan d’action post-formation et des exercices seront réalisées.
Introduction sur la formation: la gestion des plaintes des clients internes et externes
Qu’est-ce qu’une plainte ?
a. Définition
b. Les sources potentielles de plaintes
La gestion des plaintes
a. Les étapes de la gestion des plaintes
i. La réception, l’analyse et le traitement de la plainte
ii. La gestion de la plainte
iii. Le règlement et le suivi
iv. La production de rapports sur les plaintes
b. La prise en charge « à chaud » des clients insatisfaits
La prévention des plaintes à travers la qualité de service
a. Le concept de qualité de service
i. Les différents niveaux de la qualité
ii. Les dimensions de la qualité
b. La qualité de service et la satisfaction du client (le concept de satisfaction)
c. La gestion de la qualité de service (les standards de qualité de service, etc.)
La gestion et la prévention des insatisfactions des clients internes (collègues)
a. Compétences comportementales en milieu de travail
i. La communication
ii. L’empathie
iii. La bienveillance
b. Le rôle de l’organisation dans la gestion des insatisfactions des employés
i. Priorisation de l’expérience employé
ii. Évaluation du niveau de mobilisation des employés et prise de mesures correctives
Ateliers de mises en situation sur la gestion des plaintes
Conclusion sur la formation: la gestion des plaintes des clients internes et externes
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Préalables :
Cette formation sur la gestion des plaintes des clients internes et externes est destinée à tous les employés, en général, et aux employés en contact direct avec les clients, en particulierObjectifs :
À la fin de la formation "la gestion des plaintes des clients internes et externes", les participants seront en mesure de:- Tirer les meilleures leçons des situations d’insatisfaction des clients ;
- Prévenir le plus possible les plaintes ;
- Améliorer la qualité de service offert ;
- Améliorer la compréhension sur le lien entre la satisfaction du client interne (employés) et celle du client externe.
En ligne
- 04/03/2026
- 05/03/2026
- 15/04/2026
- 16/04/2026
- 20/07/2026
- 21/07/2026
- 01/09/2026
- 02/09/2026
Montréal
- 27/05/2026
- 28/05/2026
Tarifs
Informations pratiques
- Durée : 2 jour(s)
- Horaire : 9h à 16h30 (2 pauses café + 1h de dîner)
-
Format :
- En ligne (classe virtuelle en direct)
- Ou en présentiel, selon disponibilité
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Détails de l'inscriptionIntéressé·e par cette formation ?
Soumission gratuite et sans engagement
Inscription avec paiement par carte de crédit
FR
« Je tiens à vous remercier tous les deux d’avoir offert à mes ressources une excellente formation COBOL au cours des trois derniers jours.
Mamadou, merci d’avoir été si accommodant malgré le court préavis et d’avoir envoyé votre formateur à Gatineau pour ce cours personnalisé.
Nous avons hâte de poursuivre notre collaboration pour de futurs besoins de formation. »
(Traduit de l’anglais)
EN
“I want to thank you both for providing my resources with excellent COBOL training over the past 3 days. Mamadou, thank you for being so accommodating on such short notice and for sending your facilitator to Gatineau for this customized and personalized training course. We look forward to continuing our partnership for future training needs.”
FR
« Mamadou est venu nous aider à réorganiser notre panneau d’arrêt via un outil de rapport, Crystal Reports. Mamadou a réussi avec succès le travail de précision, au pixel près, puisque nous voulions un rapport similaire au design graphique original. Il nous a aidés à découper le projet par cycle et à intégrer le rapport à notre logiciel corporatif. La qualité que nous avons appréciée était le souci du détail et la constance. Mamadou a été très professionnel et connaît plusieurs autres technologies. Merci. »
EN
“Mamadou helped us reorganize our stop panel using a reporting tool, Crystal Reports. He successfully delivered precise, pixel-perfect work,
as we needed a report that matched the original graphic design. He helped us break the project down into cycles and integrate the report
into our corporate software. What we appreciated most was his attention to detail and consistency. Mamadou was very professional and
is knowledgeable in many other technologies. Thank you.”
(Translated from French)
FR
« Ce fut un plaisir de faire affaires avec Doussou Formation. Ce qui fait LA différence est le service personnalisé totalement à l'écoute des participants ainsi que l'adaptation aux besoins de formation. Flexibilité / Adaptabilité / Professionnalisme / Courtoisie. Merci ! »
EN
“It was a pleasure doing business with Doussou Formation. What truly makes THE difference is the personalized service, fully attentive
to participants, as well as the ability to adapt the training to their needs. Flexibility / Adaptability / Professionalism / Courtesy. Thank you!”
(Translated from French)