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Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation

En ligne, classe virtuelle (à distance), Montréal, Gatineau, Québec, Moncton

La pérennité de toute organisation dépend essentiellement de sa capacité à offrir des produits et des services répondant aux attentes de ses clients. Les entreprises qui se démarquent de la concurrence sur le long terme sont celles qui disposent d’une excellente stratégie de gestion de l’expérience client. Cela passe notamment par le développement des compétences relationnelles et des compétences techniques.
L'orientation vers le client n'est pas seulement la responsabilité des dirigeants et des cadres. Elle doit être un engagement permanent de tout le personnel de l'entreprise.
Au cours de cette formation, des activités de brise-glace, de présentation, de mise en situation, de partage d’expérience, un atelier de plan d’action post-formation, une étude de cas et des exercices seront réalisées.

Détails du cours

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Qu’est-ce que l’expérience client ?

  • Définition de l’expérience client
  • Définition de la gestion de l’expérience client

Mesure et évaluation de l’expérience client

  • Pourquoi et comment mesurer l’expérience client ?
  • Les principaux indicateurs de performance clé de l’expérience client
    • Le Net Promoter Score (taux de client promoteur ou taux net de recommandation)
    • Le Customer Effort Score (niveau d’effort des clients dans l’acquisition des produits et services)
    • Le CSAT (niveau de satisfaction des clients)

L’amélioration de l’expérience client : comment procéder ?

  • Le parcours client
  • L’importance des relations entre les collaborateurs dans l’amélioration de l’expérience client
  • L’écoute des clients et des collaborateurs
  • La communication sur les actions menées pour améliorer l’expérience client
  • Le choix des canaux de distribution
  • Atelier de mise en situation sur l’amélioration de l’expérience client

Etude de cas sur l’expérience client

Connecter l’expérience client à l’expérience employé

  • Qu’est-ce que l’expérience employé?
  • Pourquoi connecter les deux notions?
  • Comment connecter les deux notions?
  • Quelques avantages de la connexion de l’expérience client à l’expérience employé
  • Atelier de mise en situation sur la connexion de l’expérience client à l’expérience employé

Autre(s) cours dans cette catégorie

→ Formation: La gestion d’un portefeuille clients

→ Formation: Gestion de la relation client et qualité de service

→ Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation


Avantages :

  • Un support de cours pour chaque participant
  • Soutien du formateur après la formation
  • Nous vous offrons en session publique:
    • Thé, café
    • Stationnement( seulement dans certaines villes)
    • La connexion internet sans-fil

Préalables :

Cette formation est destinée à tous les employés, en général, et aux employés en contact direct avec les clients, en particulier

Objectifs :

  • Augmenter les revenus grâce à la satisfaction des clients ;
  • Améliorer la qualité de service ;
  • Renforcer l’engagement des employés dans la prise en charge des besoins des clients ;
  • Renforcer l’esprit d’équipe.

Montréal :

05/12/2022 au 06/12/2022
19/12/2022 au 20/12/2022
26/12/2022 au 27/12/2022
09/01/2023 au 10/01/2023
23/01/2023 au 24/01/2023
13/02/2023 au 14/02/2023

Québec :

12/12/2022 au 13/12/2022
19/12/2022 au 20/12/2022
09/01/2023 au 10/01/2023

Gatineau / Ottawa :

05/12/2022 au 06/12/2022
05/12/2022 au 06/12/2022
19/12/2022 au 20/12/2022

Moncton :

05/12/2022 au 06/12/2022

Classe virtuelle (en ligne) :

05/12/2022 au 06/12/2022
19/12/2022 au 20/12/2022
26/12/2022 au 27/12/2022
09/01/2023 au 10/01/2023
23/01/2023 au 24/01/2023
13/02/2023 au 14/02/2023
Préférentiel*

765 $

par participant.e

630 $

Promotion d'hiver :,
s'applique aux formations à distance,
le paiement doit se faire directement sur notre site
-> M'INSCRIRE MAINTENANT

Durée :2 jour(s), soit 14 heures.
Horaires : 9h-17h, 2 pauses café.

Voir le plan de cours en PDF

Lieux: Montréal, Gatineau / Ottawa , ville de Québec.

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Prix régulier: 901 $

*Le tarif préférentiel s'applique si vous inscrivez au moins deux participants à la même session.

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Mark Plouffe, Gouvernement du Canada/ Government of Canada

“ I want to thank you both for providing my resources some excellent training(Cobol) over the past 3 days. Mamadou, thank you for being so accommodating on such short notice and for sending your facilitator to Gatineau for this customised and personalised training course. We’ll look forward to continuing our partnership for future training needs. “

Maryse Duguay - Analyste fonctionnelle Base de donnée - Montréal

“J’ai grandement apprécié les méthodes d’enseignement du prof. Le fait que nous soyons un petit groupe a grandement facilité les apprentissages. Il s’adapte à son audience et les exercices sont formateurs. Je recommande fortement. “

Martin Côté - Analyste Assurance Qualité - Travailleur autonome – Montréal

“ Ce fut un plaisir de faire affaires avec Doussou Formation. Ce qui fait LA différence est le service personnalisé totalement à l'écoute des participants ainsi que l'adaptation aux besoins de formation. Flexibilité/Adaptabilité/Professionnalisme/Courtoisie. Merci!“