Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation
La pérennité de toute organisation dépend essentiellement de sa capacité à offrir des produits et des services répondant aux attentes de ses clients. Les entreprises qui se démarquent de la concurrence sur le long terme sont celles qui disposent d’une excellente stratégie de gestion de l’expérience client. Cela passe notamment par le développement des compétences relationnelles et des compétences techniques.
L'orientation vers le client n'est pas seulement la responsabilité des dirigeants et des cadres. Elle doit être un engagement permanent de tout le personnel de l'entreprise.
Au cours de cette formation, des activités de brise-glace, de présentation, de mise en situation, de partage d’expérience, un atelier de plan d’action post-formation, une étude de cas et des exercices seront réalisées.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Définition de l’expérience client
- Définition de la gestion de l’expérience client
Mesure et évaluation de l’expérience client
- Pourquoi et comment mesurer l’expérience client ?
- Les principaux indicateurs de performance clé de l’expérience client
- Le Net Promoter Score (taux de client promoteur ou taux net de recommandation)
- Le Customer Effort Score (niveau d’effort des clients dans l’acquisition des produits et services)
- Le CSAT (niveau de satisfaction des clients)
L’amélioration de l’expérience client : comment procéder ?
- Le parcours client
- L’importance des relations entre les collaborateurs dans l’amélioration de l’expérience client
- L’écoute des clients et des collaborateurs
- La communication sur les actions menées pour améliorer l’expérience client
- Le choix des canaux de distribution
- Atelier de mise en situation sur l’amélioration de l’expérience client
Etude de cas sur l’expérience client
Connecter l’expérience client à l’expérience employé
- Qu’est-ce que l’expérience employé?
- Pourquoi connecter les deux notions?
- Comment connecter les deux notions?
- Quelques avantages de la connexion de l’expérience client à l’expérience employé
- Atelier de mise en situation sur la connexion de l’expérience client à l’expérience employé
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: La gestion d’un portefeuille clients
→ Formation: Gestion de la relation client et qualité de service
→ Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation
Préalables :
Cette formation est destinée à tous les employés, en général, et aux employés en contact direct avec les clients, en particulierObjectifs :
- Augmenter les revenus grâce à la satisfaction des clients ;
- Améliorer la qualité de service ;
- Renforcer l’engagement des employés dans la prise en charge des besoins des clients ;
- Renforcer l’esprit d’équipe.
-
par participant.e
Durée :2 jour(s)
Horaires : 9h-16h30, 2 pauses café, 1 heure pour dîner.
Lieux: Montréal, Gatineau / Ottawa , ville de Québec.
Prix régulier: Sur demande
*Le tarif préférentiel s'applique si vous inscrivez au moins deux participants à la même session.
Interessé par cette formation ?
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