L'existence et la croissance de toute organisation sont étroitement liées à sa capacité à offrir des produits et des services répondant aux attentes de ses clients. Les entreprises qui se démarquent de la concurrence sur le long terme sont celles qui disposent d’une excellente relation client. Cela passe notamment par le développement de compétences relationnelles en plus des compétences techniques.
L'orientation client (interne et externe) n'est pas seulement la responsabilité des directeurs mais doit être un engagement permanent de tout le personnel de l'entreprise.
Au cours de cette formation sur la gestion de la relation client et qualité de service , des activités de brise-glace, de présentation, de mise en situation, de partage d’expérience, un atelier de plan d’action post-formation et des exercices seront réalisées.

Détails du cours

Ci-dessous un contenu indicatif de la formation (il pourrait être modifié en fonction des besoins des participants) :

Introduction à la formation gestion de la relation client

La gestion des besoins des clients

- La découverte des besoins des clients;
- La prise en charge des besoins des clients

Les techniques d’accueil (téléphonique et en personne) des clients

La qualité des échanges entre les collègues

- - Les compétences comportementales en milieu de travail
    - La communication
    - L’empathie
    - La bienveillance
    - L’autonomie

Le concept de qualité de service

- - Les différents niveaux de la qualité
  - Les dimensions de la qualité

La qualité de service et la satisfaction du client (le concept de satisfaction)

La gestion de la qualité de service (les standards de qualité de service, etc.)

Les mesures et l’évaluation de la qualité de service

- - Les enquêtes de satisfaction
  - Les études auprès des employés

Atelier de mises en situation sur la gestion de la relation client et la qualité de service

Prévention des situations d’agressivité en service client

Reconnaître les signes d’agressivité ou de menace.
Comprendre les causes liées au stress client.
Utiliser un langage calme et professionnel.
Gérer la distance et la posture physique.
Appliquer les consignes internes de sécurité.
Pratiquer avec des cas et jeux de rôle.

Conclusion sur la formation: Gestion de la relation client et qualité de service

Autre(s) cours dans cette catégorie

→ Formation: Gestion de la relation client et qualité de service

→ Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation

→ Formation PipeDrive : Optimisez votre gestion des ventes et automatisez vos processus

Avantages :

Un support de cours pour chaque participant.
Possibilité de coaching personnalisé après la formation.
Nous vous offrons en session publique:
- Thé, café
- Dîner dans un restaurant à proximité
- Stationnement( seulement dans certaines villes)
- La connexion internet sans-fil

Préalables :

Cette formation sur la gestion de la relation client et qualité de service est destinée à tous les employés, en général, et aux employés en contact direct avec les clients, en particulier

Objectifs :

À la fin de cette formation sur la gestion de la relation client et qualité de service, vous serez en mesure de:

Augmenter le niveau de satisfaction des clients, ce qui conduira à une croissance du chiffre d’affaires ;
Mieux former les participants en gestion de la relation client afin qu’ils soient plus engagés dans la prise en charge des besoins des clients ;
Améliorer la qualité de service offert ;
Améliorer la compréhension des participants sur le lien entre la satisfaction du client interne (employés) et celle du client externe.

- 31/03/2026
- 12/05/2026
- 23/06/2026
- 04/08/2026
- 15/09/2026

- 16/02/2026

Tarifs

Tarif préférentiel

416

$ / participant·e

Organismes publics, OBNL

Prix public

490 $ / participant·e

Informations pratiques

Durée : 1 jour(s)
Horaire : 9h à 16h30 (2 pauses café + 1h de dîner)
Format : - En ligne (classe virtuelle en direct)
- Ou en présentiel, selon disponibilité

📄 Voir le plan de cours en PDF

Détails de l'inscription

Intéressé·e par cette formation ?

Soumission gratuite et sans engagement

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Mark Plouffe, Government of Canada

« Je tiens à vous remercier tous les deux d’avoir offert à mes ressources une excellente formation COBOL au cours des trois derniers jours. Mamadou, merci d’avoir été si accommodant malgré le court préavis et d’avoir envoyé votre formateur à Gatineau pour ce cours personnalisé. Nous avons hâte de poursuivre notre collaboration pour de futurs besoins de formation. »
(Traduit de l’anglais)

“I want to thank you both for providing my resources with excellent COBOL training over the past 3 days. Mamadou, thank you for being so accommodating on such short notice and for sending your facilitator to Gatineau for this customized and personalized training course. We look forward to continuing our partnership for future training needs.”

René-Claude Bouchard | Chargé de projets | STM

« Mamadou est venu nous aider à réorganiser notre panneau d’arrêt via un outil de rapport, Crystal Reports. Mamadou a réussi avec succès le travail de précision, au pixel près, puisque nous voulions un rapport similaire au design graphique original. Il nous a aidés à découper le projet par cycle et à intégrer le rapport à notre logiciel corporatif. La qualité que nous avons appréciée était le souci du détail et la constance. Mamadou a été très professionnel et connaît plusieurs autres technologies. Merci. »

“Mamadou helped us reorganize our stop panel using a reporting tool, Crystal Reports. He successfully delivered precise, pixel-perfect work, as we needed a report that matched the original graphic design. He helped us break the project down into cycles and integrate the report into our corporate software. What we appreciated most was his attention to detail and consistency. Mamadou was very professional and is knowledgeable in many other technologies. Thank you.”
(Translated from French)

Martin Côté – Analyste Assurance Qualité – Travailleur autonome – Montréal

« Ce fut un plaisir de faire affaires avec Doussou Formation. Ce qui fait LA différence est le service personnalisé totalement à l'écoute des participants ainsi que l'adaptation aux besoins de formation. Flexibilité / Adaptabilité / Professionnalisme / Courtoisie. Merci ! »

“It was a pleasure doing business with Doussou Formation. What truly makes THE difference is the personalized service, fully attentive to participants, as well as the ability to adapt the training to their needs. Flexibility / Adaptability / Professionalism / Courtesy. Thank you!”
(Translated from French)