Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation
La pérennité de toute organisation dépend essentiellement de sa capacité à offrir des produits et des services répondant aux attentes de ses clients. Les entreprises qui se démarquent de la concurrence sur le long terme sont celles qui disposent d’une excellente stratégie de gestion de l’expérience client. Cela passe notamment par le développement des compétences relationnelles et des compétences techniques.
L'orientation vers le client n'est pas seulement la responsabilité des dirigeants et des cadres. Elle doit être un engagement permanent de tout le personnel de l'entreprise.
Au cours de cette formation, des activités de brise-glace, de présentation, de mise en situation, de partage d’expérience, un atelier de plan d’action post-formation, une étude de cas et des exercices seront réalisées.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Définition de l’expérience client
- Définition de la gestion de l’expérience client
Mesure et évaluation de l’expérience client
- Pourquoi et comment mesurer l’expérience client ?
- Les principaux indicateurs de performance clé de l’expérience client
- Le Net Promoter Score (taux de client promoteur ou taux net de recommandation)
- Le Customer Effort Score (niveau d’effort des clients dans l’acquisition des produits et services)
- Le CSAT (niveau de satisfaction des clients)
L’amélioration de l’expérience client : comment procéder ?
- Le parcours client
- L’importance des relations entre les collaborateurs dans l’amélioration de l’expérience client
- L’écoute des clients et des collaborateurs
- La communication sur les actions menées pour améliorer l’expérience client
- Le choix des canaux de distribution
- Atelier de mise en situation sur l’amélioration de l’expérience client
Etude de cas sur l’expérience client
Connecter l’expérience client à l’expérience employé
- Qu’est-ce que l’expérience employé?
- Pourquoi connecter les deux notions?
- Comment connecter les deux notions?
- Quelques avantages de la connexion de l’expérience client à l’expérience employé
- Atelier de mise en situation sur la connexion de l’expérience client à l’expérience employé
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: La gestion d’un portefeuille clients
→ Formation: Gestion de la relation client et qualité de service
→ Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation
Préalables :
Cette formation est destinée à tous les employés, en général, et aux employés en contact direct avec les clients, en particulierObjectifs :
- Augmenter les revenus grâce à la satisfaction des clients ;
- Améliorer la qualité de service ;
- Renforcer l’engagement des employés dans la prise en charge des besoins des clients ;
- Renforcer l’esprit d’équipe.
En ligne
- 15/12/2025
- 16/12/2025
- 06/01/2026
- 07/01/2026
- 17/02/2026
- 18/02/2026
- 01/04/2026
- 02/04/2026
- 13/05/2026
- 14/05/2026
- 06/07/2026
- 07/07/2026
Tarifs
Informations pratiques
- Durée : 2 jour(s)
- Horaire : 9h à 16h30 (2 pauses café + 1h de dîner)
-
Format :
- En ligne (classe virtuelle en direct)
- Ou en présentiel, selon disponibilité
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Détails de l'inscriptionIntéressé·e par cette formation ?
Soumission gratuite et sans engagement
Inscription avec paiement par carte de crédit
FR
« Je tiens à vous remercier tous les deux d’avoir offert à mes ressources une excellente formation COBOL au cours des trois derniers jours.
Mamadou, merci d’avoir été si accommodant malgré le court préavis et d’avoir envoyé votre formateur à Gatineau pour ce cours personnalisé.
Nous avons hâte de poursuivre notre collaboration pour de futurs besoins de formation. »
(Traduit de l’anglais)
EN
“I want to thank you both for providing my resources with excellent COBOL training over the past 3 days. Mamadou, thank you for being so accommodating on such short notice and for sending your facilitator to Gatineau for this customized and personalized training course. We look forward to continuing our partnership for future training needs.”
FR
« Mamadou est venu nous aider à réorganiser notre panneau d’arrêt via un outil de rapport, Crystal Reports. Mamadou a réussi avec succès le travail de précision, au pixel près, puisque nous voulions un rapport similaire au design graphique original. Il nous a aidés à découper le projet par cycle et à intégrer le rapport à notre logiciel corporatif. La qualité que nous avons appréciée était le souci du détail et la constance. Mamadou a été très professionnel et connaît plusieurs autres technologies. Merci. »
EN
“Mamadou helped us reorganize our stop panel using a reporting tool, Crystal Reports. He successfully delivered precise, pixel-perfect work,
as we needed a report that matched the original graphic design. He helped us break the project down into cycles and integrate the report
into our corporate software. What we appreciated most was his attention to detail and consistency. Mamadou was very professional and
is knowledgeable in many other technologies. Thank you.”
(Translated from French)
FR
« Ce fut un plaisir de faire affaires avec Doussou Formation. Ce qui fait LA différence est le service personnalisé totalement à l'écoute des participants ainsi que l'adaptation aux besoins de formation. Flexibilité / Adaptabilité / Professionnalisme / Courtoisie. Merci ! »
EN
“It was a pleasure doing business with Doussou Formation. What truly makes THE difference is the personalized service, fully attentive
to participants, as well as the ability to adapt the training to their needs. Flexibility / Adaptability / Professionalism / Courtesy. Thank you!”
(Translated from French)