Formation : ITIL v4 – Gestion des Problèmes
La gestion des problèmes est un levier clé pour améliorer la stabilité et la performance des services IT. En appliquant les principes ITIL® 4, cette formation permet aux professionnels IT de structurer un processus efficace d’identification et de résolution des problèmes récurrents afin de réduire leur impact sur les opérations métier.
À travers une approche méthodique, les participants apprendront à différencier incidents et problèmes, à analyser les causes profondes avec des méthodes comme l’analyse RCA (Root Cause Analysis) et à intégrer l’automatisation pour une meilleure réactivité. Cette formation donne également les clés pour optimiser la communication entre les équipes et assurer une gestion des problèmes alignée avec les objectifs stratégiques de l’organisation.
Compétences enseignées :
- Comprendre le rôle et les bénéfices de la gestion des problèmes dans ITIL® 4
- Identifier et analyser les causes racines des dysfonctionnements IT
- Mettre en place un processus structuré pour une gestion proactive et réactive des problèmes
- Intégrer des outils ITSM et des solutions d’intelligence artificielle pour améliorer la gestion des problèmes
- Améliorer la collaboration avec les équipes IT, fournisseurs et partenaires
Bénéfices de la formation :
- Réduire le nombre d’incidents récurrents grâce à une approche proactive
- Améliorer la disponibilité et la fiabilité des services informatiques
- Automatiser la gestion des problèmes pour optimiser la résolution
- Aligner la gestion des problèmes avec les objectifs métier et IT
- Comprendre le rôle et les bénéfices de la gestion des problèmes dans ITIL® 4
- Identifier et analyser les causes racines des dysfonctionnements IT
- Mettre en place un processus structuré pour une gestion proactive et réactive des problèmes
- Intégrer des outils ITSM et des solutions d’intelligence artificielle pour améliorer la gestion des problèmes
- Améliorer la collaboration avec les équipes IT, fournisseurs et partenaires
Bénéfices de la formation :
- Réduire le nombre d’incidents récurrents grâce à une approche proactive
- Améliorer la disponibilité et la fiabilité des services informatiques
- Automatiser la gestion des problèmes pour optimiser la résolution
- Aligner la gestion des problèmes avec les objectifs métier et IT
- Réduire le nombre d’incidents récurrents grâce à une approche proactive
- Améliorer la disponibilité et la fiabilité des services informatiques
- Automatiser la gestion des problèmes pour optimiser la résolution
- Aligner la gestion des problèmes avec les objectifs métier et IT
Module 1 : Introduction à la Gestion des Problèmes selon ITIL® 4
- Définition et rôle stratégique de la gestion des problèmes
- Différence entre incident et problème
- Intégration dans le Système de Valeur des Services (SVS)
- Relations avec les autres pratiques ITIL (Gestion des incidents, Gestion des changements, Gestion de la configuration)
Module 2 : Fondements et Objectifs de la Gestion des Problèmes
- Comprendre les causes profondes des dysfonctionnements IT
- Importance de la gestion proactive et réactive des problèmes
- Effets sur la qualité des services et la satisfaction des utilisateurs
- Automatisation et innovation dans l’identification des problèmes
Module 3 : Structurer un Processus Efficace de Gestion des Problèmes
- Étapes clés du cycle de vie d’un problème :
- Détection et enregistrement
- Analyse et diagnostic
- Élaboration d’une solution de contournement
- Mise en œuvre d’une solution définitive
- Vérification et clôture
- Utilisation des techniques d’analyse des causes racines (RCA)
- Documentation et gestion des bases de connaissances
Module 4 : Rôles et Responsabilités des Acteurs Clés
- Rôles impliqués dans la gestion des problèmes :
- Équipes de support et exploitation
- Responsable de la gestion des problèmes
- Experts techniques et architectes IT
- Fournisseurs et partenaires
- Compétences requises pour gérer efficacement un problème
- Meilleures pratiques pour coordonner les équipes et optimiser la communication
Module 5 : Apports des Outils et Technologies pour une Meilleure Gestion
- Utilisation des solutions ITSM pour suivre et documenter les problèmes
- Intelligence artificielle et machine learning pour identifier les tendances
- Automatisation de la gestion des problèmes pour réduire les délais de résolution
- Exploitation des bases de connaissances et du partage d’informations
Module 6 : Collaboration avec les Partenaires et Fournisseurs
- Rôle des partenaires dans la résolution des problèmes complexes
- Intégration des fournisseurs dans le processus de gestion des problèmes
- Alignement des engagements contractuels avec les objectifs de gestion des problèmes
- Responsabilisation et coordination avec un modèle RACI
Module 7 : Améliorer la Maturité de la Pratique avec ITIL
- Application des quatre dimensions de la gestion des services
- Utilisation du modèle de capacités ITIL pour structurer et faire évoluer la gestion des problèmes
- Identification des écarts entre les processus actuels et les bonnes pratiques ITIL
Module 8 : Stratégies pour une Gestion des Problèmes Efficace et Pérenne
- Facteurs de succès et meilleures pratiques pour une gestion optimisée
- Méthodes d’amélioration continue et de révision des processus
- Alignement des objectifs de gestion des problèmes avec la stratégie IT globale
- Suivi des indicateurs de performance (KPI) et retour sur expérience
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: Transition ITIL V3 Fondation vers ITIL 4 ( préparation certification)*
→ Formation TOGAF 9.2 Fondation
→ Formation ITIL v4 : Gestion des demandes de services
Préalables :
Certification ITIL®4 Fondation ou avoir suivi le coursObjectifs :
- Comprendre les principes fondamentaux de la gestion des problèmes dans ITIL® 4
- Identifier et analyser les causes racines des problèmes informatiques
- Appliquer une gestion proactive pour minimiser les incidents récurrents
- Utiliser les outils ITSM pour documenter et automatiser la gestion des problèmes
- Renforcer la collaboration entre les équipes IT et les fournisseurs pour une résolution efficace
En ligne
- 02/01/2026
- 16/01/2026
- 13/02/2026
- 27/02/2026
- 27/03/2026
- 10/04/2026
- 08/05/2026
- 22/05/2026
- 19/06/2026
- 03/07/2026
- 31/07/2026
Montréal
- 18/12/2025
- 13/03/2026
- 05/06/2026
Québec
- 30/01/2026
- 24/04/2026
- 17/07/2026
Tarifs
Informations pratiques
- Durée : 1 jour(s)
- Horaire : 9h à 16h30 (2 pauses café + 1h de dîner)
-
Format :
- En ligne (classe virtuelle en direct)
- Ou en présentiel, selon disponibilité
📄 Voir le plan de cours en PDF
Détails de l'inscriptionIntéressé·e par cette formation ?
Soumission gratuite et sans engagement
Inscription avec paiement par carte de crédit
“ I want to thank you both for providing my resources some excellent training(Cobol) over the past 3 days. Mamadou, thank you for being so accommodating on such short notice and for sending your facilitator to Gatineau for this customised and personalised training course. We’ll look forward to continuing our partnership for future training needs. “
“J’ai grandement apprécié les méthodes d’enseignement du prof. Le fait que nous soyons un petit groupe a grandement facilité les apprentissages. Il s’adapte à son audience et les exercices sont formateurs. Je recommande fortement. “
“ Ce fut un plaisir de faire affaires avec Doussou Formation. Ce qui fait LA différence est le service personnalisé totalement à l'écoute des participants ainsi que l'adaptation aux besoins de formation. Flexibilité / Adaptabilité / Professionnalisme / Courtoisie. Merci!“