Formation : ITIL v4 – Gestion des Incidents
Dans un monde où les interruptions de services peuvent impacter fortement les activités des entreprises, la gestion des incidents est un pilier essentiel de l’ITSM. ITIL® 4 propose un cadre structuré pour identifier, catégoriser et résoudre efficacement les incidents, garantissant ainsi un rétablissement rapide des services informatiques.
Cette formation permet aux professionnels IT d’adopter une approche proactive en standardisant leurs processus de gestion des incidents et en intégrant les outils ITSM pour automatiser la résolution. Grâce à des pratiques éprouvées, les participants apprendront à améliorer la satisfaction des utilisateurs, réduire les délais de traitement et optimiser la collaboration entre les équipes internes et externes.
Compétences enseignées :
- Comprendre le rôle et l'importance de la gestion des incidents dans ITIL® 4
- Mettre en place un processus structuré et efficace de gestion des incidents
- Intégrer des solutions ITSM et l’automatisation pour améliorer la réactivité
- Réduire l'impact des incidents sur les opérations métier et assurer la continuité des services
- Analyser et améliorer continuellement les performances du support IT
Bénéfices de la formation :
- Accélérer la détection et la résolution des incidents IT
- Standardiser et automatiser la gestion des incidents pour plus d’efficacité
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs et réduire les interruptions de service
- Aligner la gestion des incidents avec les objectifs stratégiques IT et métier
Module 1 : Comprendre les Fondamentaux de la Gestion des Incidents
- Définition et importance stratégique de la gestion des incidents
- Différence entre un incident, un problème et une demande de service
- Place de la gestion des incidents dans le Système de Valeur des Services (SVS)
- Interactions avec d’autres pratiques ITIL (Gestion des problèmes, Gestion des changements, Gestion des niveaux de service)
Module 2 : Objectifs et Défis de la Gestion des Incidents
- Réduction de l’impact des incidents sur la continuité des activités
- Accélération du rétablissement des services impactés
- Amélioration de l’expérience utilisateur et satisfaction des clients internes
- Automatisation et standardisation pour optimiser le traitement des incidents
Module 3 : Structurer un Processus de Gestion des Incidents Performant
- Étapes clés du cycle de vie d’un incident :
- Détection et enregistrement
- Classification et évaluation de la priorité
- Diagnostic et résolution
- Clôture et analyse post-incident
- Mise en place de modèles d’incidents standardisés
- Définition des SLA (Service Level Agreements) et engagements de service
Module 4 : Responsabilités et Rôles Clés dans la Gestion des Incidents
- Acteurs impliqués :
- Utilisateurs et demandeurs
- Équipes du Service Desk et support technique
- Experts techniques et gestionnaires IT
- Partenaires et fournisseurs
- Compétences requises pour une gestion efficace des incidents
- Bonnes pratiques de coordination et de communication
Module 5 : Technologies et Outils au Service de la Gestion des Incidents
- Utilisation des solutions ITSM pour le suivi et la gestion des incidents (ServiceNow, BMC, Jira, etc.)
- Apport de l’automatisation et de l’intelligence artificielle pour la détection et la résolution rapide
- Intégration d’un portail utilisateur et d’une base de connaissances
- Analyse des performances avec des tableaux de bord et indicateurs clés (KPIs)
Module 6 : Gestion des Incidents en Collaboration avec les Partenaires et Fournisseurs
- Intégration des fournisseurs dans le processus de gestion des incidents
- Gestion des escalades et responsabilités contractuelles
- Suivi des engagements externes pour une meilleure continuité de service
- Clarification des responsabilités à travers le modèle RACI
Module 7 : Renforcer la Maturité de la Gestion des Incidents
- Application des quatre dimensions de la gestion des services ITIL
- Utilisation du modèle de capacités ITIL pour structurer et optimiser la gestion des incidents
- Identification des écarts entre les processus actuels et les bonnes pratiques ITIL
- Intégration d’une approche proactive pour réduire le nombre d’incidents récurrents
Module 8 : Bonnes Pratiques pour une Gestion des Incidents Durable et Améliorée
- Facteurs clés de succès pour une gestion des incidents optimisée
- Méthodes d’amélioration continue et revue des processus
- Alignement de la gestion des incidents avec les objectifs IT et métier
- Suivi et analyse des KPIs pour assurer une amélioration continue
Autre(s) cours dans cette catégorie
→ Formation: Transition ITIL V3 Fondation vers ITIL 4 ( préparation certification)*
→ Formation TOGAF 9.2 Fondation
→ Formation ITIL v4 : Gestion des demandes de services
Préalables :
Certification ITIL®4 Fondation ou avoir suivi le coursObjectifs :
- Comprendre les bonnes pratiques ITIL® 4 pour la gestion des incidents
- Appliquer une méthodologie efficace pour détecter, catégoriser et résoudre les incidents
- Optimiser le temps de résolution pour minimiser l'impact sur les activités
- Automatiser et standardiser la gestion des incidents avec les outils ITSM
- Renforcer la collaboration avec les équipes IT et les fournisseurs pour un support efficace
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par participant.e
Durée :1 jour(s)
Horaires : 9h-16h30, 2 pauses café, 1 heure pour dîner.
Lieux: Montréal, Gatineau / Ottawa , ville de Québec.
Prix régulier: Sur demande
*Le tarif préférentiel s'applique si vous inscrivez au moins deux participants à la même session.
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Pourquoi choisir cette formation ITIL v4 – Gestion des incidents ?
La formation ITIL v4 – Gestion des incidents est essentielle pour toute organisation souhaitant améliorer la qualité de son support informatique et garantir la continuité de ses services numériques. Elle vous permet d’acquérir une méthode structurée pour détecter, prioriser et résoudre rapidement les incidents, tout en minimisant leur impact sur les utilisateurs et les activités métier.
Grâce à cette formation, vous apprendrez à mettre en œuvre un processus de gestion des incidents conforme aux meilleures pratiques ITIL®, à automatiser les réponses aux problèmes courants et à améliorer l’expérience utilisateur. Elle s’adresse aussi bien aux professionnels IT qu’aux gestionnaires de services cherchant à professionnaliser leur approche du support.
Rejoindre cette formation, c’est investir dans une compétence stratégique qui améliore l'efficacité opérationnelle, optimise les ressources du support technique et renforce la confiance des utilisateurs dans vos services numériques.
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