Formation ITIL v5 : Gestion des demandes de services
ITIL
Dans un environnement où la gestion efficace des services informatiques est essentielle, ITIL® 5 propose un cadre structurant pour optimiser les demandes de services. Cette formation permet aux professionnels de comprendre et d’appliquer les meilleures pratiques ITIL® 5 afin d’assurer un traitement fluide et efficace des demandes des utilisateurs.
À travers une approche pratique et méthodique, les participants apprendront à différencier une demande de service d’un incident, à structurer un processus de gestion des demandes performant et à intégrer l’automatisation et les outils ITSM pour maximiser l’efficacité opérationnelle.
- Comprendre les concepts fondamentaux d’ITIL® 5 appliqués à la gestion des demandes
- Structurer et optimiser le traitement des demandes de services en entreprise
- Intégrer les outils ITSM (ServiceNow, BMC, Jira, etc.) pour automatiser les processus
- Collaborer efficacement avec les partenaires, fournisseurs et équipes internes
- Améliorer l’expérience utilisateur et garantir la satisfaction des clients internes
Mis à jour le
La formation ITIL v5 en bref
- Durée
- 1 jour
- Horaire
- 9 h à 16 h 30
- Format
- Classe virtuelle en direct ou présentiel à Montréal et à Québec
- Public
- Responsables IT, Gestionnaires de services, Agents du support, Consultants ITSM
- Prix
- 890 $ par participant, ou 756 $ pour organismes publics et OBNL (taxes en sus)
- Langue
- Français
Doussou Formation et ITIL v5 en quelques faits
- Depuis 2016Doussou Formation donne des formations professionnelles au Québec
- 300+formations spécialisées au catalogue
- 97 %de satisfaction selon les évaluations clients
- RAP · CPMTFournisseur accrédité et organisme formateur reconnu
Prochaines sessions de la formation ITIL v5
Programme de la formation ITIL v5
Comprendre la Gestion des Demandes de Services dans ITIL® 5
- Définition et rôle stratégique dans la gestion des services
- Différenciation entre une demande de service et un incident
- Intégration au sein du Système de Valeur des Services (SVS)
- Connexion avec les principes fondamentaux d’ITIL 5
Principes Essentiels et Enjeux de la Gestion des Demandes
- Typologie des demandes courantes en entreprise
- Apport de la gestion des demandes pour les utilisateurs et l’organisation
- Connexions avec d’autres processus ITIL (Gestion des incidents, Catalogue de services, SLA)
- Rôle de l’automatisation dans l’optimisation des demandes
Structuration et Mise en Place d’un Processus Efficace
- Étapes clés d’une demande de service :
- Soumission et validation
- Classification et priorisation
- Attribution et résolution
- Suivi et communication
- Clôture et retour d’expérience
- Utilisation des modèles de demandes (request models)
- Définition et suivi des engagements de service (SLA, OLA, UC)
Responsabilités et Compétences des Acteurs Clés
- Identification des rôles dans la gestion des demandes :
- Demandeurs et utilisateurs finaux
- Équipes de support et Service Desk
- Gestionnaires des services IT
- Partenaires et fournisseurs
- Compétences essentielles pour une gestion efficace
- Amélioration de l’expérience utilisateur à travers les interactions
L’Apport des Outils et Technologies pour une Gestion Optimisée
- Présentation des solutions ITSM (ServiceNow, BMC, Jira, etc.)
- Automatisation et intelligence artificielle dans le traitement des demandes
- Self-service et amélioration de l’expérience utilisateur avec des portails dédiés
- Mesure de la performance via des indicateurs clés et tableaux de bord
Collaboration avec les Partenaires et Fournisseurs
- Intégration des partenaires dans le processus de gestion des demandes
- Gestion des contrats et alignement des engagements de service
- Optimisation des relations avec les fournisseurs
- Utilisation du modèle RACI pour clarifier les responsabilités
Développement de la Maturité de la Gestion des Demandes avec ITIL
- Application des quatre dimensions de la gestion des services ITIL
- Utilisation du modèle de capacités ITIL pour structurer et améliorer la pratique
- Identification des forces et axes d’amélioration de la gestion des demandes
Stratégies de Pérennisation et d’Amélioration Continue
- Facteurs de succès pour une gestion performante des demandes
- Méthodes d’optimisation à travers l’amélioration continue
- Optimisation de l’expérience utilisateur et alignement avec les objectifs IT et métier
- Bonnes pratiques pour assurer une évolution durable du processus
Tarifs et informations pratiques
Tarif préférentiel
756 $ / participant
Organismes publics et OBNL · taxes en sus
Prix public
890 $ / participant
Entreprises et particuliers · taxes en sus
Informations pratiques
- Durée : 1 jour
- Horaire : 9 h à 16 h 30
- Format : Classe virtuelle en direct ou présentiel à Montréal et à Québec
- Paiement : en ligne (PayPal ou carte) à l’inscription, ou sur facture pour les organisations
Formation ITIL v5 en entreprise
Formez toute votre équipe en groupe privé, sur vos propres documents, dans vos locaux ou en classe virtuelle, aux dates qui vous conviennent.
Avis des participants
97 % de satisfaction (évaluations de fin de formation, 120 évaluations) · Lire tous les témoignages
Pourquoi suivre cette formation ITIL v5
Objectifs : ce que vous saurez faire
- Comprendre les meilleures pratiques ITIL® 5 pour la gestion des demandes de services
- Appliquer les principes ITIL® 5 pour structurer efficacement la gestion des demandes
- Améliorer les processus de gestion des demandes pour optimiser la performance
- Optimiser la gestion des demandes de services en intégrant l'automatisation et les outils ITSM
- Aligner la gestion des demandes avec les objectifs stratégiques et opérationnels de l'organisation
Prérequis
Certification ITIL®5 Fondation ou avoir suivi le cours
Ce qui est inclus
- Support de cours et fichiers d’exercices pour chaque participant
- Attestation de participation
- Possibilité de coaching personnalisé après la formation
- En session publique en présentiel :
- Thé et café
- Dîner dans un restaurant à proximité
- Stationnement (dans certaines villes)
- Connexion Internet sans fil