Formation Gérer un client ou un citoyen mécontent
Classe virtuelle
Classe virtuelle
Mis à jour le
La formation Gérer un client ou un citoyen mécontent en bref
- Horaire
- 9 h à 13 h
- Format
- Classe virtuelle en direct ou présentiel à Montréal et à Québec
- Public
- Classe virtuelle
- Prix
- 350 $ par participant, ou 297 $ pour organismes publics et OBNL (taxes en sus)
- Langue
- Français
Doussou Formation et Gérer un client ou un citoyen mécontent en quelques faits
- Depuis 2016Doussou Formation donne des formations professionnelles au Québec
- 300+formations spécialisées au catalogue
- 97 %de satisfaction selon les évaluations clients
- RAPFournisseur accrédité
Prochaines sessions de la formation Gérer un client ou un citoyen mécontent
Programme de la formation Gérer un client ou un citoyen mécontent
Accueillez l'insatisfaction sans escalade, distinguez les faits des émotions et proposez une réponse qui préserve la relation. Formation de 3 heures en ligne, en direct.
En bref
- Durée : 3 heures
- Format : Classe virtuelle (en direct)
- Horaire : 9 h à 13 h (heure de l'Est)
- Langue : formation offerte en français seulement
- Tarif : 350 $ + taxes
- Public : Personnel de service à la clientèle, de services aux citoyens, d'accueil et de soutien
- Préalables : aucun
Objectifs
- À la fin de la formation, vous serez en mesure de :
- Accueillir une insatisfaction sans escalade.
- Analyser la demande et proposer une réponse adaptée.
- Préserver la relation professionnelle.
Programme détaillé
Accueillir – 40 min
- Écouter sans interrompre et reconnaître la situation.
- Gérer ses propres réactions.
Clarifier – 45 min
- Distinguer les faits, l'attente et l'émotion.
- Questionnement et reformulation.
- Mises en situation.
Répondre – 55 min
- Expliquer, proposer une solution ou une prochaine étape.
- Dire non ou annoncer une limite avec tact.
- Jeux de rôle.
Conclure – 40 min
- Valider l'entente et assurer le suivi.
- Plan d'action individuel.
Approche pédagogique
- Formation pratique et participative : courts apports, exercices guidés, études de cas, mises en situation et échanges entre participants. Chaque participant repart avec des outils réutilisables et un plan d'action adapté à son milieu de travail.
Évaluation
- Évaluation continue par les exercices et mises en situation, et vérification finale de l'atteinte des objectifs à partir d'un cas d'application.
Formation privée pour votre organisation
- Cette formation peut être offerte à un groupe de votre organisation, avec des exemples et des cas adaptés à votre réalité. Demandez une soumission.
Tarifs et informations pratiques
Tarif préférentiel
297 $ / participant
Organismes publics et OBNL · taxes en sus
Prix public
350 $ / participant
Entreprises et particuliers · taxes en sus
Informations pratiques
- Horaire : 9 h à 13 h
- Format : Classe virtuelle en direct ou présentiel à Montréal et à Québec
- Paiement : en ligne (PayPal ou carte) à l’inscription, ou sur facture pour les organisations
- Financement : Doussou Formation est un organisme formateur agréé par la CPMT. Pour les employeurs assujettis à la Loi sur les compétences (masse salariale de plus de 2 M$), cette formation peut être comptabilisée dans leur obligation d’investir 1 % en formation.
Formation Gérer un client ou un citoyen mécontent en entreprise
Formez toute votre équipe en groupe privé, sur vos propres documents, dans vos locaux ou en classe virtuelle, aux dates qui vous conviennent.
Avis des participants
97 % de satisfaction (évaluations de fin de formation, 120 évaluations) · Lire tous les témoignages
Questions fréquentes sur la formation Gérer un client ou un citoyen mécontent
Classe virtuelle
Pourquoi suivre cette formation Gérer un client ou un citoyen mécontent
Objectifs : ce que vous saurez faire
Classe virtuelle
Prérequis
Classe virtuelle
Ce qui est inclus
- Support de cours et fichiers d’exercices pour chaque participant
- Attestation de participation
- Possibilité de coaching personnalisé après la formation
- En session publique en présentiel :
- Thé et café
- Dîner dans un restaurant à proximité
- Stationnement (dans certaines villes)
- Connexion Internet sans fil