Module 1 – Introduction à ITIL Version 5

• Pourquoi ITIL évolue vers la version 5
• Contexte numérique, produits et services
• Positionnement d’ITIL 5 par rapport à ITIL 4

Module 2 – Comparatif ITIL 4 vs ITIL 5

• Ce qui change et ce qui reste
• Évolution de la notion de valeur
• De la gestion des services à la gestion des produits et services

Module 3 – Co-création de valeur et expérience

• Valeur, résultats, coûts et risques
• Expérience client (CX), utilisateur (UX) et employé (EX)
• Durabilité et responsabilité organisationnelle

Module 4 – Les 4 dimensions de la gestion ITIL 5

• Organisations et personnes
• Information et technologie
• Partenaires et fournisseurs
• Flux de valeur et processus

Module 5 – ITIL Value System et gouvernance

• Structure et rôle de l’ITIL Value System
• Gouvernance et prise de décision
• Alignement stratégique et conformité

Module 6 – Cycle de vie produit et service

• Vision de bout en bout du cycle de vie
• Activités clés de création de valeur
• Intégration des pratiques ITIL

Module 7 – Value Streams et amélioration continue

• Concept de value stream
• Cartographie et optimisation des flux de valeur
• Amélioration continue dans ITIL 5

Module 8 – Automatisation, intelligence artificielle et ITIL 5

• Rôle de l’IA dans la gestion des produits et services
• Automatisation des décisions et des processus
• Gouvernance et éthique de l’IA

Module 9 – Préparation à la certification ITIL 5 Foundation

• Présentation du syllabus officiel ITIL 5 Foundation
• Vocabulaire clé et concepts à maîtriser
• Conseils pour l’examen

Module 10 – Exercices et simulation d’examen

• Questions à choix multiples de type certification
• Simulation d’examen chronométrée
• Analyse des réponses et pièges fréquents

Module 1 – Comprendre la logique d’un CRM moderne

• Rôle d’un CRM dans une organisation : objectifs, bénéfices, limites
• Différences : CRM vs marketing automation vs outils de vente
• Vue d’ensemble de HubSpot (CRM, Marketing, Sales, Service) et cas d’usage
• Bonnes pratiques : adoption, qualité des données, discipline de suivi

Module 2 – Prendre en main l’environnement HubSpot

• Découverte de l’interface : navigation, menus, vues, recherche
• Paramètres essentiels : profil, entreprise, préférences, unités
• Gestion des utilisateurs : rôles, accès, sécurité (principes)
• Organisation du travail : tableaux, raccourcis, méthode de démarrage

Module 3 – Structurer sa base de données clients

• Créer et gérer : contacts, entreprises, associations (liens)
• Comprendre les propriétés : standards, personnalisées, types de champs
• Importer et nettoyer des données : formats, doublons, règles de cohérence
• Segmenter efficacement : filtres, vues et listes (logique de ciblage)

Module 4 – Centraliser les interactions et le suivi client

• Journal d’activités : notes, emails, appels, réunions (traçabilité)
• Création et gestion de tâches : priorités, rappels, organisation
• Gestion de l’historique : recherche, tri, informations utiles
• Routine quotidienne : méthode pour ne rien oublier (process simple)

Module 5 – Collecter des prospects efficacement

• Principes de conversion : visiteur → prospect → contact (parcours)
• Création de formulaires : champs, validation, messages, bonnes pratiques
• Intégration sur un site : suivi, insertion, cohérence des données
• Pages de conversion : structure, appel à l’action, conformité (principes)

Module 6 – Communiquer avec sa base de contacts

• Préparer une campagne : objectif, audience, message, calendrier
• Créer un email : contenu, objet, personnalisation, segmentation
• Bonnes pratiques : délivrabilité, consentement, fréquence, qualité
• Analyse : ouvertures, clics, performance et pistes d’amélioration

Module 7 – Automatiser les actions simples

• Comprendre l’automatisation : déclencheurs, conditions, actions
• Automatisations de base : notifications, attribution, suivi, relances
• Structurer un mini-parcours : après formulaire / après interaction
• Bonnes pratiques : éviter la sur-automatisation, tests et contrôles

Module 8 – Organiser le support et le suivi des demandes

• Structurer le traitement des demandes : logique de suivi et priorités
• Centraliser les échanges : traçabilité, collaboration interne (principes)
• Organisation : catégories, statuts, niveaux d’urgence
• Amélioration continue : standardiser les réponses et réduire les délais

Module 9 – Mesurer et piloter son activité

• Définir des KPI utiles : acquisition, conversion, suivi, engagement
• Tableaux de bord : lecture, widgets, indicateurs essentiels
• Interpréter les résultats : tendances, anomalies, actions correctives
• Plan d’amélioration : ajuster les messages, les segments et les processus

Module 1 : Fondamentaux des réseaux et télécommunications

• Comprendre l’évolution du RTC et des systèmes téléphoniques d’entreprise.
• Identifier les composants essentiels : PABX, postes analogiques, terminaux IP.
• Revoir les bases des réseaux TCP/IP : adressage IP, DNS, DHCP, routage.
• Expliquer le rôle du NAT, des VLAN et de la QoS pour la voix sur IP.
• Visualiser l’architecture type d’un réseau d’entreprise moderne.

Module 2 : Principes et enjeux de la téléphonie sur IP (ToIP)

• Découvrir les concepts clés et le vocabulaire de la téléphonie sur IP.
• Comprendre la convergence voix/données et les bénéfices pour l’entreprise.
• Intégrer une solution ToIP dans l’infrastructure informatique existante.
• Interconnecter la ToIP avec les réseaux classiques (RTC) via trunks SIP et passerelles.
• Explorer les fonctionnalités avancées offertes aux utilisateurs et les principaux acteurs du marché.

Module 3 : Analyse des messages SIP (initiation)

• Présentation du protocole SIP et de ses usages
• Structure d’un message SIP
• Principales méthodes : INVITE, ACK, BYE, CANCEL, REGISTER…
• Codes de réponse (1xx, 2xx, 3xx, 4xx, 5xx)
• Call flow : déroulement d’un appel SIP
• Analyse avec Wireshark ou capture 3CX
• Identifier les problèmes courants : no audio, one-way audio, erreurs SIP

Module 4 : Introduction à 3CX et architecture

• Présentation générale de 3CX
• Architecture : serveur, clients, trunks, flux RTP
• Modes de déploiement : cloud, serveur local, mini-serveur
• Gestion des licences et versions
• Ports utilisés, contraintes réseau et firewall checker
• Interface d’administration : vue d’ensemble

Module 5 : Installation et configuration initiale

• Prérequis techniques (Windows, Linux, Cloud)
• Installation pas à pas
• Assistant de configuration (Setup Wizard)
• Configuration du FQDN et du certificat SSL
• Paramètres réseau et NAT
• Sauvegardes et mises à jour

Module 6 : Gestion des extensions, utilisateurs et téléphones

• Création des extensions et gestion des utilisateurs
• Auto-provisioning et Plug & Play
• Configuration des téléphones IP (Yealink, Fanvil, SNOM…)
• Groupes, droits et profils utilisateur
• Messagerie vocale et renvois d’appel

Module 7 : Routage d’appels, SIP Trunks et scénarios opérationnels

• Configuration des trunks SIP
• Règles entrantes et règles sortantes
• Numéros directs (SDA)
• Files d’attente et stratégies de distribution
• Groupes d’appels, renvois et transferts
• IVR : conception et mise en place d’un serveur vocal interactif
• Horaires d’ouverture et modes jour/nuit
• Gestion des enregistrements et conformité

Module 8 : Fonctionnalités avancées et intégrations

• Rapports et statistiques d’appels
• Intégration CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive…)
• Webclient, application desktop et mobile
• Chat interne et Live Chat Website
• Webmeeting et communication unifiée

Module 9 : Sécurité, dépannage et analyse SIP dans 3CX

• Paramètres de sécurité : anti-hacking, blacklist, restrictions IP
• Analyse des logs et flux SIP dans 3CX
• Diagnostic des problèmes courants
• Problèmes d’enregistrement, d’audio, de NAT
• Méthodologie de support et dépannage VoIP

Module 10 : Atelier pratique – Mise en œuvre complète

• Construction d’un mini-système 3CX opérationnel
• Création d’extensions et tests d’appels
• Configuration d’un trunk SIP (simulateur ou opérateur)
• Création d’un IVR simplifié
• Scénarios d’appels : interne, externe, renvoi, file d’attente
• Analyse en direct d’un message SIP capturé

1. Modifier et enrichir le contenu d’un PDF

• Modifier le contenu textuel : correction, ajout et mise en forme
• Enrichir le document avec des éléments graphiques : images, icônes, formes
• Utiliser les repères, la grille et le quadrillage pour un positionnement précis
• Adapter l’affichage et les propriétés du document (zoom, mode plein écran, affichage initial)

2. Création de formulaires interactifs avancés

• Identifier les besoins d’un formulaire PDF professionnel
• Insérer et styliser des champs de texte
• Ajouter des cases à cocher, listes déroulantes et boutons radio
• Appliquer des règles de validation aux champs
• Créer des champs de calcul automatique (totaux, pourcentages, montants…)
• Insérer des boutons interactifs : réinitialisation, validation, actions personnalisées
• Définir un ordre de tabulation fluide pour optimiser l’expérience utilisateur

3. Structurer la navigation dans le document

• Créer et organiser des vignettes de pages
• Insérer et structurer des signets pour une navigation hiérarchisée
• Ajouter des liens interactifs (vers pages, sites, documents ou zones internes)
• Créer et configurer des boutons de navigation
• Structurer l’information à l’aide d’articles pour guider la lecture

4. Signatures numériques, sécurité et protection

• Configurer un gestionnaire de signatures numériques
• Créer et gérer des profils de signature
• Ajouter une signature image personnalisée
• Appliquer des signatures électroniques sur les formulaires
• Utiliser les biffures pour masquer les données sensibles
• Définir les niveaux de sécurité : mot de passe, droits de modification, impression, commentaires

Module 1 : Introduction à Power Automate

• Présentation de Power Automate
• Enjeux et bénéfices de l’automatisation
• Types de flux et cas d’usage en entreprise

Module 2 : Interface et concepts essentiels

• Navigation dans Power Automate
• Déclencheurs et actions
• Connecteurs et modèles
• Structure d’un flux

Module 3 : Création des premiers flux

• Création d’un flux automatisé
• Notification lors de la réception d’un email spécifique
• Flux déclenché par l’ajout d’un fichier dans SharePoint ou OneDrive
• Tests et validation

Module 4 : Conditions et gestion des données

• Utilisation des données dynamiques
• Conditions (SI / ALORS)
• Boucles et traitements répétitifs
• Variables et manipulation des données

Module 5 : Automatiser les approbations

• Création d’un flux d’approbation
• Gestion des demandes (congés, achats, validations)
• Notifications Outlook et Teams
• Suivi des décisions

Module 6 : Intégration avec Microsoft 365

• Automatiser SharePoint (documents, listes)
• Automatiser Outlook (emails, pièces jointes)
• Notifications et collaboration via Teams
• Exploiter les données Excel dans les flux

Module 1 — Introduction & Découverte de Bookings

• Qu’est-ce que Microsoft Bookings ?
  • Position dans Microsoft 365
  • Cas d’usage : consultations, RH, formation, réservations de ressources
• Navigation dans l’interface
  • Tableau de bord
  • Menu : Calendrier, Réservations, Personnel, Services, Page de réservation
• Création d’un calendrier Bookings
  • Création d’un site / calendrier
  • Paramètres par défaut

Module 2 — Configurer les services et les ressources

• Créer un service
  • Nom et description
  • Durée, tampon et temps de préparation
  • Emplacement en ligne ou en présentiel
• Options avancées d’un service
  • Questionnaire pré-réservation
  • Règles de disponibilité
  • Délai minimal/maximal de réservation
  • Politique d’annulation
• Ressources humaines et matérielles
  • Ajouter et gérer le personnel
  • Synchronisation avec Outlook
  • Disponibilités individuelles
  • Attribution automatique ou manuelle

Module 3 — Gestion des rendez-vous et intégrations

• Gestion du calendrier
  • Vue calendrier
  • Modifier ou annuler un rendez-vous
  • Ajouter une réservation manuelle
  • Gestion des conflits d’horaire
• Notifications et rappels
  • Notifications client
  • Notifications internes
  • Rappels et suivi post-rendez-vous
• Intégrations Microsoft 365
  • Synchronisation avec Outlook
  • Intégration Teams pour réunions virtuelles
  • Intégration dans un site web ou intranet

Module 4 — Page de réservation & Personnalisation

• Personnalisation de la page Bookings
  • Logo et identité visuelle
  • Mise en page
  • Politique de confidentialité
  • Messages personnalisés
• Tester et publier
  • Effectuer une réservation test
  • Vérifier la configuration
  • Publier la page et partager le lien

Module 5 — Exercices pratiques & Questions

• Créer un service complet
• Ajouter deux employés avec horaires distincts
• Configurer notifications et rappels
• Personnaliser la page de réservation
• Réaliser une réservation test
• Session questions-réponses

Module 1 – Introduction et bases de WPF

• Présentation de WPF et comparaison avec Windows Forms
• Architecture de WPF : XAML, Code-Behind, Data Binding
• Création d’un premier projet WPF dans Visual Studio
• Compréhension du langage XAML et de sa relation avec C#
• Utilisation des contrôles de base (Button, TextBox, Label, ListBox, etc.)
• Organisation de l’interface avec les conteneurs (Grid, StackPanel, DockPanel, WrapPanel)

Module 2 – Mise en forme et styles

• Gestion des ressources (Resources, ResourceDictionaries)
• Introduction aux styles (Styles, Templates)
• Application des thèmes et personnalisation des contrôles
• Utilisation des Layouts pour des interfaces flexibles
• Introduction à l’Event Handling dans WPF
• Exercices pratiques : création d’une mini-interface cohérente

Module 3 – Data Binding et MVVM

• Notions de DataContext et Binding en profondeur
• Types de bindings (One-Way, Two-Way, etc.)
• Gestion des listes et collections (ItemsControl, ListView, DataGrid)
• Validation et conversion de données (ValueConverters)
• Introduction au pattern MVVM (Model-View-ViewModel)
• Cas pratique : mise en place d’une petite architecture MVVM

Module 4 – Projet pratique et fonctionnalités avancées

• Navigation entre vues (UserControl, Pages, Navigation)
• Gestion des commandes (Commands, RelayCommand)
• Interaction avec une base de données ou un service (exemple simple avec Entity Framework ou API simulée)
• Gestion des ressources multimédia (images, icônes)
• Bonnes pratiques pour structurer un projet WPF
• Atelier final : réalisation d’une interface complète en lien avec votre projet en C#

Module 1 – Introduction à l’univers Mac

• Prise en main de l’environnement macOS et de son ergonomie intuitive
• Exploration du bureau, du Dock, de la barre de menus et des raccourcis essentiels
• Maîtrise de la gestion des fenêtres, des espaces de travail et de Mission Control
• Paramétrages de base pour optimiser l’expérience utilisateur : clavier, souris, trackpad
• Organisation des fichiers et dossiers via le Finder pour une meilleure productivité
• Recherche intelligente avec Spotlight et assistance vocale via Siri

Module 2 – Optimiser la gestion de son Mac au quotidien

• Créer, enregistrer et organiser efficacement ses documents
• Utiliser iCloud pour la sauvegarde automatique et la synchronisation multi-appareils
• Découverte des applications intégrées indispensables : Safari, Mail, Calendrier, Notes
• Assurer la sécurité de son poste de travail : mots de passe, mises à jour, confidentialité

Module 3 – Maîtriser les bases de Numbers

• Découverte de l’interface de Numbers et de son fonctionnement
• Création et enregistrement de tableaux professionnels
• Saisie, formatage et structuration des données
• Formules essentielles : sommes, moyennes, pourcentages
• Application de mises en forme conditionnelles et utilisation des filtres
• Conception de graphiques clairs et impactants
• Exportation et partage vers Excel, PDF ou via iCloud

Module 4 – Valoriser ses contenus avec Pages

• Introduction à Pages : interface, navigation et logique de mise en page
• Créer un document professionnel avec textes, visuels et formes graphiques
• Exploiter les modèles pour accélérer la création de documents
• Utiliser les styles, gérer les en-têtes/pieds de page et la pagination
• Insertion de tableaux et graphiques provenant de Numbers
• Travailler en mode collaboratif grâce à iCloud et aux commentaires en temps réel
• Exportation vers les formats Word, PDF ou ePub

Module 5 – Atelier pratique et mise en application

• Réalisation complète d’un document professionnel dans Pages intégrant :
• du texte structuré et stylisé,
• un tableau provenant de Numbers,
• un graphique illustratif personnalisé.
• Optimisation de la mise en page finale et export en PDF
• Simulation de partage avec un collaborateur (workflow collaboratif)

Durée estimée : 1 journée complète (ou 2 demi-journées selon vos besoins internes)

Introduction à Python

• Installer Python et un éditeur (VS Code, Jupyter…)
• Découvrir la console interactive et les scripts
• Créer son premier script Python

Syntaxe et fondamentaux

• Types de données (int, float, str, bool)
• Variables et typage dynamique
• Opérations arithmétiques et logiques
• Conditions (if, elif, else)
• Boucles (for, while) et itérations
• Fonctions (définition, paramètres, retour)
• Introduction au typage statique avec type hints

Manipulation de chaînes de caractères et de fichiers

• Opérations sur les chaînes de caractères
• Lecture et écriture de fichiers avec with open()
• Manipulation de fichiers CSV
• Introduction au format JSON

Structures de données

• Listes, tuples, ensembles, dictionnaires
• Parcours et filtrage avec list comprehension
• Fonctions lambda, map, filter, zip
• Tri et recherche dans les structures

Gestion des erreurs et exceptions

• Comprendre les types d’erreurs (SyntaxError, ValueError…)
• Utiliser try / except / finally
• Lever des exceptions personnalisées
• Bonnes pratiques de gestion d’erreurs

Programmation modulaire

• Créer et utiliser des modules
• Importer avec import et from
• Découverte des modules standards utiles (os, datetime, pathlib, etc.)

Programmation orientée objet (POO)

• Créer une classe, instancier des objets
• Encapsulation, héritage, polymorphisme
• Constructeurs et méthodes spéciales (__init__, __str__…)
• Introduction aux dataclasses

Interaction avec des bases de données

• Connexion à SQLite avec sqlite3
• Lire, insérer, mettre à jour et supprimer des données
• Introduction à SQLAlchemy (ORM moderne)

Travailler avec des API Web

• Requêtes HTTP avec requests
• Consommer une API REST (GET, POST…)
• Analyse des réponses JSON

Développement Web avec Flask

• Principes de base de Flask
• Création d’un serveur REST simple
• Routage et gestion des requêtes
• Tester une API avec Postman ou curl

Tests automatisés avec Pytest

• Écrire des tests unitaires avec pytest
• Asserts, organisation des fichiers de test
• Exécuter les tests et interpréter les résultats

Initiation à la manipulation de données

• Introduction à NumPy et Pandas
• Lire des fichiers CSV avec Pandas
• Filtrer, grouper et résumer des données
• Création de DataFrames à partir de données JSON ou SQL

Introduction à Figma

• Explorer les outils clés de Figma et comprendre leur utilité dans le processus de création
• Adopter de bonnes pratiques pour organiser efficacement ses fichiers et structurer ses projets
• Booster sa productivité grâce aux raccourcis clavier essentiels et à l’usage stratégique des plug-ins

Concevoir une interface web

• S’initier à l’Atomic Design pour adopter une approche modulaire et cohérente
• Comprendre le rôle d’un Design System et apprendre à l’appliquer dans un projet réel
• Maîtriser les formats d’export pour adapter ses créations aux supports web et mobiles

Approfondir la logique du Design System

• Créer des assets graphiques réutilisables pour gagner en efficacité
• Différencier les composants parents/enfants et gérer les héritages visuels
• Exploiter les variantes pour créer des interfaces flexibles et évolutives

Prototyper des parcours interactifs

• Structurer les écrans et organiser les composants pour un prototypage fluide
• Assembler un prototype interactif à partir d’assets et de variantes existants
• Tester les parcours utilisateurs, valider les interactions et partager facilement le résultat