Formation: Gestion de la relation client et qualité de service
Ci-dessous un contenu indicatif de la formation (il pourrait être modifié en fonction des besoins des participants) :
Introduction à la formation gestion de la relation client
La gestion des besoins des clients
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- La découverte des besoins des clients;
- La prise en charge des besoins des clients
Les techniques d’accueil (téléphonique et en personne) des clients
La qualité des échanges entre les collègues
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- Les compétences comportementales en milieu de travail
- La communication
- L’empathie
- La bienveillance
- L’autonomie
- Les compétences comportementales en milieu de travail
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Le concept de qualité de service
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- Les différents niveaux de la qualité
- Les dimensions de la qualité
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La qualité de service et la satisfaction du client (le concept de satisfaction)
La gestion de la qualité de service (les standards de qualité de service, etc.)
Les mesures et l’évaluation de la qualité de service
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- Les enquêtes de satisfaction
- Les études auprès des employés
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