Formation: expérience client, un levier de réussite pour toute organisation

Qu’est-ce que l’expérience client ?

• Définition de l’expérience client
• Définition de la gestion de l’expérience client

Mesure et évaluation de l’expérience client

• Pourquoi et comment mesurer l’expérience client ?
• Les principaux indicateurs de performance clé de l’expérience client
  • Le Net Promoter Score (taux de client promoteur ou taux net de recommandation)
  • Le Customer Effort Score (niveau d’effort des clients dans l’acquisition des produits et services)
  • Le CSAT (niveau de satisfaction des clients)

L’amélioration de l’expérience client : comment procéder ?

• Le parcours client
• L’importance des relations entre les collaborateurs dans l’amélioration de l’expérience client
• L’écoute des clients et des collaborateurs
• La communication sur les actions menées pour améliorer l’expérience client
• Le choix des canaux de distribution
• Atelier de mise en situation sur l’amélioration de l’expérience client

Etude de cas sur l’expérience client

Connecter l’expérience client à l’expérience employé

• Qu’est-ce que l’expérience employé?
• Pourquoi connecter les deux notions?
• Comment connecter les deux notions?
• Quelques avantages de la connexion de l’expérience client à l’expérience employé
• Atelier de mise en situation sur la connexion de l’expérience client à l’expérience employé